Ruud Knorr, cco Royal FloraHolland.
Ruud Knorr, cco Royal FloraHolland. Foto: Erik van der Burgt / VRBLD photofilm

Einde ‘One-size-fits-all’

Algemeen Bloemen in Beweging

3 nieuwe klantenplatforms RFH van start

Kopers en Royal FloraHolland overlegden tot dit jaar twee maal per jaar in het klantenplatform. In dit klantenplatform zaten kopers en lijnrijders met heel diverse wijze van zaken doen alsmede de VGB en Vereniging van Bloemisten (VBW).

Doel was dat afstemming plaatsvond over strategische en tactische thema’s voor kopers. Dat overleg voldeed op zeker moment niet meer aan de verwachtingen. Dat geluid kwam zowel van deelnemende kopers als van de kant van de VGB. De verschillen waren te groot om te komen tot zinvol overleg.
Ook Royal FloraHolland erkende in het voorjaar van 2021 dat een andere aanpak niet alleen gewenst, maar ook noodzakelijk was. Verschillende typen kopers vragen niet allemaal om dezelfde diensten of dezelfde aanpak. Hun bedrijfsvoering loopt vaak sterk uiteen. ‘One-size-fits-all’, met voor iedereen dezelfde diensten, past niet meer.
Ruud Knorr, Chief Commercial Officer van RFH daarover: “Als business-to-business dienstverlener willen wij inspelen op de behoeften van onze klanten en hen ontzorgen in hun businessmodel. Dit betekent, dat ‘one-size-fits-all’, met voor allemaal hetzelfde dienstenaanbod, niet meer past. Dat hebben onze klanten duidelijk kenbaar gemaakt”.

Datagedreven segmentatie

Om goed te kunnen inspelen op de wensen van de gebruikers van de marktplaats van Royal FloraHolland is het koopgedrag op de marktplaats van kopers, en overigens ook kwekers, statistisch geanalyseerd. Het gaat daarbij om feiten en cijfers over producten, dienstengebruik, het handelskanaal van voorkeur, de relatie met Royal FloraHolland en de afzetmarkten van kopers.
Op basis daarvan zijn groepen van kopers gevormd die veel overeenkomsten hebben in hun inkoopgedrag. Deze klantsegmentatie is dus datagedreven, gebaseerd op feiten en cijfers. Alle 2300 kopers zijn in één van de groepen ingedeeld. Het gaat om overwegend klok, overwegend direct en hybride als een mix van beide.
Bij kopers wordt ook een onderscheid gemaakt tussen een productomzet van meer of minder dan vijf miljoen euro, omdat dat een ander inkoopgedrag met zich meebrengt. Ruud Knorr: “Deze indeling geeft richting in het opzetten van nieuwe diensten en een nieuw tarievenmodel. Het helpt ons ook in de doorontwikkeling van Floriday, Landelijk Veilen en de nieuwe logistiek”.

Drie klantenplatforms

Deze indeling in groepen van kopers heeft geleid tot de vorming van drie klantenplatforms. De eerste bijeenkomsten van het Klantenplatform Klok en het Klantenplatform Hybride hebben inmiddels plaatsgevonden. Het derde, voor het segment direct, vindt binnenkort plaats.
Ruud Knorr: “Ik vond het mooi om te zien dat we al direct in onze eerste bijeenkomsten heel constructieve discussies hadden. Iedere deelnemer in één van de klantplatformen heeft een vergelijkbare wijze van werken en dat maakt de discussie zeer waardevol, voor zowel de kopers als RFH. De deelnemers hebben de mogelijkheid zelf onderwerpen in te brengen en wij vragen ook om advies over de ontwikkeling van een nieuw tarievenmodel of de routekaart Nieuwe Logistiek. Of over het betrekken van klanten in onze regie- en begeleidingsteams”.

RFH start op korte termijn een klantenbehoefte onderzoek om ook de wensen van klanten gestructureerd in kaart te brengen. Daaruit moet blijken wat kopers nu en in de toekomst belangrijk vinden en wat zij van de dienstverlening van RFH verwachten.

Kantoor Royal FloraHolland Naaldwijk.

Uit de krant

Meest gelezen

Uit de krant