Hoe wint u het van de chatbots?

Facebook oprichter Mark Zuckerberg presenteerde enkele weken geleden in San Francisco de bèta versie van het Messenger platform voor bedrijven. Hiermee kunnen zij zich richten op consumenten die nagenoeg geen gebruik maken van e-commerce. Mark Zuckerberg kwam in zijn presentatie met een opvallend voorbeeld: bloemen! Met één klik is het mogelijk via Facebook Messenger direct een boeket te kopen. Door de koppeling met creditcardorganisatie Visa is de betaling gegarandeerd en met een elektronisch bericht naar de aangesloten logistieke dienstverleners is de cirkel rond.

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner en werkt op basis van kunstmatige intelligentie. Hierdoor wordt het gevoel van emotie sociaal digitaal overgebracht. Dit gaat dus een stap verder dan de huidige opties binnen de webshops. Machine to machine ontwikkelingen, oftewel M2M business. Als Google en Apple net zo in deze techniek geloven als Facebook is de kans groot dat zij met een soortgelijke dienst gaan komen. En dat is dan 5,7 miljard bloemen en planten export, maal de consumentenmarges! Een interessante markt waar nog wel wat vanaf te snoepen valt. Twee jaar geleden, tijdens een JAN bezoek aan Berlijn, bleek dat 0,8% van de Duitse consumenten online bloemen en/of planten koopt. In die zelfde periode waren er 25 miljoen Facebook gebruikers op 80 miljoen inwoners.

Bloemen kopen is emotie. Facebook speelt hier, met dit platform, heel handig op in. Consumenten die het product "liken" creëren hun eigen klantprofiel voor de Facebook database, die niet vol genoeg kan zitten met consumentendata. Die input is weer nodig om het zelflerende algoritme voor de chatbot te optimaliseren.

V&D, Perry Sport, Dixons en nog meer grote bedrijven bleven volhouden zich te onderscheiden ten opzichte van de e-commerce ontwikkelingen omdat de klant het product wil zien en voelen in de winkel. Stoere woorden die te denken geven. Ik zie daar weinig klanten meer en de beleving is volledig verdwenen. Hoe het niet moet weten wij dus. De vraag is dan wel: hoe wint u het van de chatbots?

Koos van der Meij
VGB beleidsmedewerker