Logo bloemenkrant.nl
Column

(On)tevreden klanten

Een tevredenheidsonderzoek onder bestaande klanten is eigenlijk onzin. Ontevreden klanten zijn meestal geen klant meer.

Hierdoor pakt een klanttevredenheidsonderzoek bijna altijd positief uit. Het is meer voor jezelf, om te horen dat je goed bezig bent! Wel eens gedacht aan een klant ontevredenheidsonderzoek? Kijken en luisteren waarom klanten zijn weggegaan? Bijna altijd komt als nummer één gebrek aan aandacht naar voren. De klant kreeg geen, onvoldoende of verkeerde aandacht. 

Royal FloraHolland
Twee weken geleden werden de resultaten van het Royal FloraHolland klantentevredenheidsonderzoek bekend gemaakt. Hierin kwamen ook de aandachtspunten als zeggenschap, klachtenafhandeling, contactpersonen en bedrijfsdoelstellingen als positief of als verbeterpunt naar voren. Een aantal mooie en bruikbare conclusies ter verbetering van een organisatie als de intentie omgezet wordt in daden. 

Over de intentie van Royal FloraHolland maak ik mij geen zorgen, die staan goed beschreven in Royal FloraHolland 2020. Over de daden van zowel Royal FloraHolland als de sector heb ik mijn bedenkingen. Het merendeel van de klanten is ontevreden, blijkt uit het klantentevredenheidsonderzoek. Dit staat haaks op het gemiddelde van dergelijke onderzoeken. Maar waarom stappen die ontevreden klanten dan niet op? Kunnen zij niet om de veiling heen? Of is de sector zo conservatief, dat men gewoon blijft doen wat men altijd deed ook al kan het beter? En als de handel niet om de veiling heen kan waarom zou de veiling dan snel mee veranderen? Men kan toch niet ergens anders naar toe. Deze terughoudendheid in verandering en stappen voorwaarts kom ik ook geregeld tegen bij nieuwe initiatieven. Het lijkt soms of die zoveel mogelijk tegengehouden worden. 

Blijft de sector gewoon doen wat de sector al doet, dan ben ik erg benieuwd naar de toekomst. Tijdens het VGB Blooming Breeders congres en het Greenport jaarevent was het onderwerp: Waar moet de sector naar toe? Bij mij en vele anderen is één conclusie blijven hangen. Wij moeten het gezamenlijk doen en hebben slechts vier jaar de tijd. Ondanks de positieve stemming en intentie tijdens beide evenementen lijkt het erop dat de daden nog even op zich laten wachten. Gelukkig mag ik volgende week aansluiten bij de Davinc3i community, waar wij als sector gaan kijken wat van veredelaar tot consument gedaan moet worden. Hierbij sluit Royal FloraHolland ook aan. Dit draagt mogelijk bij aan een positief resultaat van hun klantentevredenheidsonderzoek volgend jaar.

Of Royal FloraHolland mee verandert of de sector zich anders organiseert, de huidige werkwijze moet veranderen zodat de consument er beter van wordt. Dat is tenslotte waar wij het allemaal voor doen. 

Ivo van den Akker
Beleidsmedewerker VGB
 

Meer berichten
 

Dagelijks het laatste nieuws in je mailbox ontvangen?

Aanmelden