Kennis, service en empathie

Soms loop je tegen organisaties aan die direct indruk maken.

Problemen die je zelf nog niet hebt kunnen benoemen, lossen zij op!
Zo was mijn eerste bestelling bij Coolblue een verademing en vorige week las ik over Picnic. Deze nieuwe on-line websuper is bijna te mooi voor woorden. Een eenvoudige app, (bijna) gratis bezorgen op een half uur nauwkeurig, detailinformatie over de logistiek en met hun elektrische auto's ook nog aandacht voor duurzaamheid. Het aantal orders van Picnic nam vorig jaar toe met 1152%!

Hoe doen zij dat?
Het ABN Amro onderzoek 'Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur' geeft daar enig zicht op.
Kennis, service en inlevingsvermogen gaan volgens die bank het verschil maken in de zakelijke dienstverlening. Het gedrag van klanten verandert doordat technologische innovaties de aankoop van producten vergemakkelijkt en internet een goed inzicht in prijzen geeft. Dienstverleners kampen hierdoor met toenemende concurrentie, staan prijzen onder druk en daardoor ook omzet en winstgevendheid. Dit vraagt om aanpassing van het verdienmodel.

ABN Amro stelt dat je je op termijn met technologie niet meer kan onderscheiden het wordt een randvoorwaarde. Een veeleisende klant in een transparante markt zorgt voor permanente verandering waardoor creativiteit en pro-activiteit voor een bedrijf steeds belangrijker worden.
Dit is waar zakelijke dienstverleners zich in kunnen onderscheiden. In de nieuwe verdienmodellen maakt het personeel in advies, service, inlevingsvermogen en authenticiteit het verschil en dat vereist een bijpassende bedrijfscultuur. Een cultuur waarin medewerkers de ruimte krijgen om zich richting de klant te onderscheiden. Medewerkers met gastvrijheid in de genen als het ware.  

Picnic wordt wel de disruptor van de boodschappenmarkt genoemd. In de sierteeltsector wordt ook veelvuldig gewaarschuwd voor disruptors. Ik ben niet zo van de doemscenario's maar er is er niets verkeerd aan vernieuwing en leren van andere bedrijven. Het rapport van de ABN AMRO kan ik u dus van harte aanbevelen en vergeet de innovatieve logistiek van Picnic niet!

Manon Velthuis
VGB beleidsmedewerker
www.vgb.nl | VGB Voor wie verstandig handelt