Klanthousiasme

Het is goed om geregeld eens buiten je eigen wereld te kijken naar andere sectoren, hoe het er daar aan toe gaat.

Om ervan af te leren of af te kijken. Soms loop je daarbij tegen leerzame verrassingen aan.

Voor velen geldt waarschijnlijk dat ons beeld van een ziekenhuis een weinig klantgerichte, logge, weinig efficiënte en op procedures ingestelde organisatie is, waar het vooral gaat om goede statistieken, soms arrogante artsen, goed-willend maar weinig mogend verplegend personeel, lange wachttijden met daarvoor geen excuses en in totaliteit een plek waar het woord klant nog niet echt is uitgevonden of wordt toegepast.

Verrassingen
Welnu, onze ervaring onlangs is echt totaal anders. Daarmee is mijn algemene beeld over ziekenhuizen niet veranderd, maar het leert wel dat Klanthousiasme een sleutelbegrip in ondernemen is. Onze ervaringen leidden tot diverse positieve verrassingen.

We hadden een afspraak voor een second opinion over een voor ons belangrijk medisch vraagstuk, waar diverse disciplines geraadpleegd moesten worden. De eerste verrassing was het programma dat was opgesteld: alle afspraken werden op 1 dag direct na elkaar gemaakt, daarna kort pauze, daarna uitslag en advies. Er was klantgericht nagedacht hoe het traject voor ons het beste kon worden ingevuld, waarbij meerdere keren heen en weer reizen gelukkig niet nodig was. Een eerste plus in de lijst.

De eerste afspraak was om 8.30 uur, we vertrokken thuis om 7.00 uur, om vervolgens door mist, gladheid en dus verkeersdrukte niet op tijd te arriveren. Toen we belden dat het wat later werd, was het niet de standaardreactie dat het programma in de war liep en de afspraak afgezegd moest worden. Integendeel, met belangstelling voor het reisprogramma werd aangegeven dat ze een oplossing zouden vinden om het volledige programma die dag gewoon te doen. Hoe klantgericht kan je zijn, verrassing nummer twee.

Verrassing nummer drie was de locatie waar we verbleven. In het algemeen verblijf je in wachtkamers, omringd door anderen wachtend op je beurt. Wij niet, we kregen voor deze dag een "eigen kamer", waarbij alle artsen/behandelaars bij ons langs kwamen. Geen gedoe en gezeur in wachtkamers, niet op zoek naar de juiste afdeling, maar artsen, specialisten en behandelaars die zich bij ons melden. Nog nooit eerder meegemaakt, maar enorm gericht op de patiënt, zeg maar klant. Dat er in de kamer gratis wifi aanwezig was, op de gang koffie/thee gepakt kon worden waren overigens onverwachte prettige bijzaken.

Verrassing nummer vier had te maken met de punctualiteit van de rest van de afspraken. Wij waren te laat, de behandelaars en specialisten waren niet te laat. Geen een. Op deze dag hadden we 6 afspraken, werkelijk iedere behandelaar was minimaal 2 minuten voor het geplande tijdstip aanwezig, om nog een klein stukje voor het overleg met de vorige behandelaar mee te maken om vervolgens de overgang naar het andere thema geruisloos te kunnen doen. Het kon niet beter.

De vijfde verrassing had te maken met de vriendelijkheid en open houding van alle behandelaars. Vragen stellen, echt luisteren, reageren op opmerkingen of vragen. Als patiënt voelde je je echt en enorm serieus genomen. Samen zoeken naar wat het beste is, met behoud van ieders positie, van deskundige behandelaar en patiënt. En met de eerste vraag: "wat zijn voor u randvoorwaarden voor een beslissing die we straks moeten nemen" was in feite de basis gelegd voor een prima dag. Wat daarbij ook opviel dat alle behandelaars zich inhoudelijk echt hadden voorbereid. Ze wisten vanuit de voorgeschiedenis alles wat nodig was en konden daardoor hun gesprek richten op zaken die echt belang waren voor de toekomst. Kennis van de klant was absoluut aanwezig.

De zesde verrassing had te maken met de snelheid en accuraatheid van besluitvorming. Van 8.45- tot 12.45 uur onderzoek en gesprekken met allerlei disciplines en deskundigen. Daarna hadden wij een half uur pauze, terwijl de totale groep van disciplines en behandelaar in gezamenlijk overleg conclusies trok en een advies voorbereidde. Om vervolgens punctueel om 13.15 uur het afrondende gesprek te hebben, waarin in duidelijke bewoordingen de adviezen en besluiten werden besproken. Heldere communicatie, gemaakte afspraken, direct aansluitend aan een onderzoekstraject. Waar maak je dat mee?

En tenslotte de laatste verrassing: we hadden onze auto geparkeerd op een plek, die we niet zo gemakkelijk konden terugvinden. Een schoonmaker die in de gang bezig was, vroeg of hij ons ergens mee kon helpen en begeleidde ons persoonlijk naar onze auto. Service niet tot aan de drempel, maar er ver overheen.

Tenslotte: mocht u ooit in een ziekenhuis moeten zijn, probeer dan gerust het VUMC in Amsterdam. Onze ervaringen zijn positief en dat willen we laten weten ook. Ook dat willen klanten van elkaar horen en weten.

Moraal van dit verhaal: vervang het woord ziekenhuis eens door bloemist en ga eens na of het in uw bedrijf ook zo geregeld is als in dit ziekenhuis? Wat zeggen uw klanten over u?

Vereniging Bloemist Winkeliers

Marco Maasse
Algemeen directeur